京东物流的合作伙伴们再次展现了新的行动

持续高涨的退货率催生了一个全新的市场环境。
在12月7日这一天，京东物流正式公布了其退货解决方案的升级版本。该方案旨在解决消费者在网上购物遇到退货困难问题。值得特别关注的一点是，在未来用户通过京东物流进行退货时，只要快递员现场确认商品无误，商品的金额将会立即退回到购买账户中。

为了达到这一目标，京东物流与多家电商平台合作，推出了退货商品的前置验货标准。这一标准涵盖了验品类、验数量、验颜色、验尺码、验脏污、验破损等七大方面，旨在对退货商品进行全面的标准化验货。
特别是对于家用电器和家居这类大型商品，京东物流还为客户提供了标准化的包装、一对一的验货服务以及透明化的收费制度，旨在解决快递员在收货过程中由于缺乏验货能力导致的退货和商品损失率过高的问题。

换句话说，未来的快递员在开始运输之前，可以先核实商品的身份，这样可以避免在运输过程中可能遭遇的碰撞。

例如，一个常见的网络退货争议是商家在收到退货后，发现商品存在污点、磨损等问题，并以此为由拒绝或不退还商品。商家声称，这种情况一般是由于商家对顾客不满意的产品进行了改进，但是商家的说法并不是十分准确和全面。消费者也坚定地声称，他们手中的商品没有任何问题，这可能是因为在运输过程中发生了碰撞，或者是商家故意找茬。

由于双方缺乏足够的证据支持，这常常导致他们陷入持续不断的纠纷。在这种情况下，平台就必须通过第三方介入才能解决纠纷，而第三方又要承担相应的责任和义务。如果平台在介入之后的处理效果未能达到消费者的期望，那么这可能会对平台的声誉造成损害并导致用户流失。

目前，由于京东物流开始先行验货，那些曾困扰该行业多年的退货难题有望得到有效的解决。据了解,“网购购物”已成为人们日常消费方式之一。过去，尽管顺丰和其他快递公司在取货过程中会为手机、电脑等有价值的物品拍照并保存，但这并不能被视为真正的“验货”。直到京东物流发布了明确的验货准则，这才标志着他们在这一领域取得了关键性的进展。

显然，京东物流提供的这一服务是否能在整个快递行业中得到广泛应用，目前还是一个悬而未决的问题，因为这对快递员的专业能力和个人素质都有一定的标准。

在今年的上半段，京东物流为家电产品推出了“送装拆收”的综合增值服务。据了解，这种服务主要是针对空调产品，包括变频空调在内的所有制冷类产品均可使用。我们的专业团队能够一次性完成新机的配送、安装以及旧机的拆卸和回收服务，从而将家电的售后服务从多次上门升级为一次上门服务。

不管是进行“送装拆收”还是“当场验货”，快递员都必须具备相关的专业技能，并且愿意投入额外的时间提供“本职工作”之外的服务——这实际上是对快递企业整体运营模式的一次考验。

值得特别提及的是，在今年的10月，京东快递为了满足个人寄件的需求，再次推出了如“1小时未取件必赔”、“全程超时必赔”和“派送不上门必赔”等一系列的服务更新。开始把服务范围扩大到每一份快递运单的整个流程和各个环节。

京东物流这一轮的新升级也包括了取件时间的延长。从早上8:00至晚上23:00，我们都提供上门接受退货的服务，确保了大部分白天外出工作的客户得到照顾。

在最后的揽收和派送环节中，只有快递员能够真实地面对客户。快递员不仅要负责送货上门，还要保证每一个订单能准时送达，而且要确保每个包裹都不会损坏，避免发生二次投拆等问题。这也解释了为何当前的快递公司和电子商务平台都在为末端服务进行升级，并将这种竞争扩展到了退货的情境中。

经过数十年的持续成长，电子商务领域中的用户活跃度、GMV等关键数据都在稳步上升。随着大数据时代的到来，电商平台越来越重视用户数据的分析和挖掘，以提升自身竞争力。尽管如此，退货率这一数据增长的问题已经困扰了整个行业好几年。

关于退货率逐步上升的背后原因，并不完全是因为商品的质量降低。退货率过高主要是由退货程序不合理引起的。此外，退货的途径变得更为方便，相关的规定确保了“七天无理由退货”的权益，同时消费者对于退货的态度也发生了变化，导致冲动购物的情况增多。

例如，随着“运费险”政策的进一步完善，消费者在主要的电商平台购买商品时，往往无需支付额外的运费就可以退货，这大大降低了他们选择退货的难度。

另外，随着直播电商的兴起，许多行业内的专家认为它是退货率上升的“助推器”。随着电商行业竞争日益激烈，商家为了吸引消费者购买自己的商品而采取各种促销手段。诸如“秒杀”和“库存有限”这样的营销策略不断地激发消费者的购买欲望，从而导致冲动购买的情况日益增多。消费者在购买商品时往往会考虑到商品的质量、价格和服务，并不会因为商家没有及时发货而感到不满。消费者在事情结束后冷静下来，很可能会选择退回商品。

从业人员也逐渐认识到，高GMV背后可能隐藏的是由于高退货率导致的表面繁荣。不过，随着直播电商的兴起，消费者的消费习惯正在悄然改变，他们开始关注直播中商品的质量和售后服务。据之前的商家透露，珠宝直播在直播电商平台上的销售额远超其他平台，其退货的比率甚至超过了70%。
对于这个问题，电商平台实际上只有两个选项：一是减少退货率，二是“利用”退货率。

对于平台来说，降低退货率的策略实际上是多种多样的，例如增加商品的准入标准、强化对销售环节的监控，甚至可能间接地提高退货的门槛等。
在今年的4月份，亚马逊开始为那些退货率高达25%的商品贴上了“高退货率”的标签，这使得消费者能够清晰地看到这些商品。
Betsy Harden，公司的发言人，指出这一行动旨在协助消费者在获取更多相关信息后，再决定是否进行购买。在消费者越来越重视产品使用过程中的安全问题时，这种做法并没有起到很好的效果，反而使消费者更加担心产品质量和售后服务。然而，归根结底，降低平台的退货率和相关的退货成本是关键，这也为消费者提供了更优质的购物体验。

然而，在面临持续高涨的退货率的情况下，电子商务平台仍有一个可行的选项，那就是顺其自然，甚至可以聚焦于退货体验来进行优化。不过，如果你觉得退货是一件麻烦事情，那么就不要轻易尝试了。退换货的便利性，无疑也会对用户在该平台重新购买的可能性产生影响。

现在，不仅是淘宝、京东、拼多多这些传统的电商平台，抖音、快手这些新兴的平台也都非常注重退货的体验。

例如，淘宝天猫实施了如“极速退款”之类的策略，允许消费者在申请退货之后，购物的金额能够直接按原路返回；京东商城也推出了“限时退换货”服务。经过今年的升级，88VIP新增了“退货运费包”的优惠，这意味着用户每个月都可以享受10次的上门取件和退货服务，每一次的退货最多可以抵扣25元的运费；

京东通过其在物流方面的管理能力，现在对末端退货服务进行了进一步的提升；拼多多提供了备受争议的“退货退款”和“仅退款”选项，这极大地增强了消费者的购物体验……

总体而言，目前大多数电商平台的官方物流服务提供商在退换货时，不再仅仅局限于单一的平台，而是依据网点服务的质量等多个因素，不断地调整合作快递的方式，以确保用户的使用体验得到保障。

在当前的情境中，“上门取件”的做法实际上比“送货上门”更为普遍。一方面，快递员能获得更高的收入提成，另一方面，逆向物流市场，如退换货，已经变成了快递行业竞争的焦点。

11月27日，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会最近公布并开始实施了《电子商务逆向物流通用服务规范》的国家标准（简称为“标准”），负责起草的单位包括京东、顺丰和盒马等。

这一标准明确了电子商务逆向物流通用服务的核心标准、服务计划、操作与服务、信息服务、标识与追踪、投诉与反馈以及服务评估与优化的具体要求，特别适用于物流服务提供者在B2B、B2C等电子商务模式下提供的逆向物流服务。

该标准还指出，目前电商行业的平均退货率介于15-20%之间，而直播电商的退货率甚至曾一度高达60%。在电商平台的压力下，快递企业也开始尝试从多个方面降低退货比例，其中最重要的一点就是提升服务水平和服务质量。可以想象，这背后为快递业带来的业务量是如此之大。

例如，采用“品牌特卖”策略的唯品会，它主要销售的是服装这一品类。在服装市场上，服装是人们日常生活中必不可少的物品之一。然而，由于穿着效果不理想和尺码不匹配等因素，这款服装的退货率一直相对较高。

在唯品会的早期策略中，最关键的一步是与顺丰建立合作关系，让顺丰承担上门取件和退换货的责任。这不仅为平台赢得了更高的声誉和吸引了更多的回头客，同时也为顺丰提供了一个通过退货件成功进入电商产品市场的机会，实现了双方的共赢局面。

随着电子商务行业退货率的持续上升和直播电商的涌现，逆向物流的规模也在不断扩大，已经变成了快递行业竞争中一个不可忽视的业务来源。

在开放合作的大环境下，电子商务平台现在不再仅仅局限于单一的快递合作伙伴，而是根据商家和用户的需求进行灵活的调整。

例如，尽管拼多多最初的退货合作伙伴是顺丰，但现在的合作伙伴已经扩展到了三通一达、极兔和邮政等公司；抖音和快手的退货业务也与京东物流、顺丰、中通、韵达等众多快递公司建立了合作关系。

换句话说，逆向物流市场实际上对快递公司的服务水平提出了更高的挑战。从顾客视角出发，快递企业要想获得长期竞争优势，就必须提升服务品质，而退货作为影响服务水平和客户满意度的关键因素之一，其质量控制也是一个重要问题。只有像京东物流那样努力提高退货服务的品质，我们才能在市场上具有足够的竞争优势并获得更大的市场份额。

正如相关标准所指出的，消费者在进行退换货的过程中，可能会因为无法找到逆向物流的相关信息或在处理过程中货物损坏责任模糊等问题，与物流服务提供商、电子商务销售商或电子商务平台等产生纠纷，从而导致服务体验受到影响。

京东物流目前推出的退货解决方案，已经初步解决了返货时破损责任不明确的问题。对于其他方面，快递行业还需要进一步的研究和尝试，不仅要追求数量上的优势，更要注重产品的质量”。